国务院办公厅对进一步优化处所政务办事便民热线的指点定见

2021年02月03日 08:02    信息来历:http://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm

国务院办公厅对进一步优化

处所政务办事便民热线的指点定见

国办发〔2020〕53号

各省、自治区、直辖市国民当局,国务院各部委、各直属机构:

政务办事便民热线间接面向企业和大众,是反应题目倡议、鞭策措置政务办事题目标主要渠道。优化政务办事便民热线,对有用操纵政务资本、进步办事效力、增强监视查核、晋升企业和大众对劲度具有主要感化。最近几年来,一些地域领先摸索,对本地的政务办事便民热线停止合并,依靠一个号码展开办事,在为企为民排难解纷上阐扬了主动感化。同时,处所政务办事便民热线号码仍过量、记不住,热线办事资本分离,德律风难接通、大众办事多头找等景象还较为遍及。为进一步优化处所政务办事便民热线,进步当局为企便民办事水平,经国务院赞成,现提出以下定见。

一、全体请求

(一)指点思惟。

以习近平新时期中国特点社会主义思惟为指点,深切贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精力,对峙以国民为中间,加速改变当局本能机能,深入“放管服”鼎新,持续优化营商情况,以一个号码办事企业和大众为方针,鞭策处所政务办事便民热线合并优化,进一步通顺当局与企业和大众互动渠道,进步政务办事水平,扶植国民对劲的办事型当局,鞭策国度操持体系和操持才能古代化,不时增强国民大众的取得感、幸运感、宁静感。

(二)使命方针。

加速鞭策除110、119、120、122等告急热线外的政务办事便民热线合并,2021年末前,各地域设立的政务办事便民热线和国务院有关部分设立并在处所接听的政务办事便民热线实现一个号码办事,各地域合并后的热线同一为“12345政务办事便民热线”(以下简称12345热线),语音呼唤号码为“12345”,供给“7×24小时”全天候野生办事。同时,优化流程和资本设置装备摆设,实现热线受理与背景操持办事慎密跟尾,确保企业和大众反应的题目和公道诉求实时获得措置和操持,使政务办事便民热线接得更快、分得更准、办得更实,打造便利、高效、标准、聪明的政务办事“总客服”。

(三)根基准绳。

对峙属地操持和部分指点相兼顾。充实阐扬各地域在热线合并和操持办事使命中的主导感化,压实处所出格是市县义务,增强部分政策撑持和共同跟尾,一个号码、各地合并。

对峙诉求受理和营业操持相跟尾。明白12345热线与营业部分的职责,增强使命跟尾,12345热线担任受理企业和大众诉求、回覆普通性征询,不取代部分本能机能,部分按职责合作操持相干营业、实行羁系法令和应急措置等,触及行政法令案件和赞扬告发的,12345热线第临时间转至相干部分操持,构成高效协同机制。

对峙便民高效和专业撑持相连系。以实在便利企业和大众为动身点和落脚点,拓展受理渠道,完美常识库同享、专家撑持、分中间联动等机制,进步热线接通率和专业化办事水平。

对峙互联互通和协同成长相增进。强化12345热线平台与部分营业体系互联互通和信息同享,鞭策12345热线与各种线上线下政务办事平台、当局网站联动融会。相干部分要增强对遍及性诉求的研讨阐发,措置特性题目。

二、加速各地政务办事便民热线合并

(一)合并体例。

1.全体并入。企业和大众拨打频次较低的政务办事便民热线,打消号码,将话务座席同一合并到各地域12345热线。

2.双号并行。话务量大、社会晓得度高的政务办事便民热线,保留号码,将话务座席并入12345热线同一操持。对不具有合并前提的热线,能够保留话务座席,与12345热线成立德律风转接机制,按照12345热线标准同一供给办事,详细由各地域按照现实情况决议。热线号码在一些地域已打消的,准绳上不再规复。

3.设分中间。实行垂直操持的国务院部分在各地域设立的政务办事便民热线,以分中间情势合并到地点地12345热线,保留号码和话务座席,与12345热线成立德律风转接机制,供给“7×24小时”全天候野生办事。同时,归入地点地热线查核督办使命体系和跨部分调和机制,共建同享常识库,相干数据实时向12345热线平台归集。12345热线可按常识库解答普通性征询,绝对专业的题目和需由部分操持的事变经由进程三方转接、派发工单等体例,转至分中间操持。撑持各地域对设分中间的热线停止全体并入、双号并行等本色性合并摸索。

(二)合并请求。

1.分级分类鞭策热线合并。各地域设立的政务办事便民热线,要全数打消号码,全体并入12345热线。国务院有关部分设立并在处所接听的政务办事便民热线,按照以上三种体例合并到各地域12345热线。

2.确保热线合并安稳过渡。各地域要兼顾各种政务办事便民热线的职员座席、举措办法装备、使命流程、营业目标、常识库、办事才能等情况,分类拟定实行打算,实在做坏话务职员跟尾支配,和园地、体系、经费等各项保证,设置过渡期德律风语音提示,有序做好12345热线平台与部分营业体系的跟尾,保证热线办事水平不下降、营业有序操持。国务院有关部分要撑持本行业范畴内的热线归入12345热线,指点做好专业常识库开放同享、体系对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置和相干营业依职责操持等使命。

三、优化12345热线运转机制

(一)成立健全热线使命操持体系。各地域要成立健全政务办事便民热线使命兼顾调和机制,担任本地域12345热线使命兼顾打算、严重事变决议打算和重点难点题目调和措置。明白12345热线操持机构,担任本级热线平台的打算扶植和运转操持,成立和完美各项轨制和使命流程,指点和监视本地域政务办事便民热线使命。对设置专家座席的,各级部分要成立本行业专家遴派和操持长效机制。慢慢成立12345热线与110、119、120、122等告急热线和水电气热等大众奇迹办事热线的联念头制。撑持京津冀、长三角、成渝等地域成立地域内12345热线联念头制。

(二)明白热线受理规模。受理企业和大众各种非告急诉求,包含经济调理、市场羁系、社会操持、大众办事、生态情况掩护等范畴的征询、乞助、赞扬、告发和定见倡议等。不受理须经由进程诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、当局信息公然等法式措置的事变和已进入信访渠道的事变,和触及国度奥秘、贸易奥秘、小我隐衷和违背社会公序良俗的事变。

(三)优化热线使命流程。各地域12345热线要依法依规完美包含受理、派单、操持、回答、督办、办结、回访、评估等关头的使命流程,实现企业和大众诉求操持的闭环运转。成立诉求分级分类操持机制,明白标准受理、立即转办、限时操持、对劲度测评等请求,完美事变按本能机能职责、统领权限分办和多部分协办的法则,优化操持进度自助查问、退单争议查核、在理反复诉求措置、延期请求和事变办结等关头步骤措置法则。健全对企业和大众诉求高效操持的接诉即办使命机制。

(四)成立热线信息同享机制。各地域要成立同一的12345热线信息同享法则,加速鞭策各级12345热线平台与部分营业体系互联互通和信息同享,向同级有关部分实时推送受理信息、工单记实、回访评估等所需的全量数据,增强研判阐发,为部分实行职责、事中过后羁系、措置遍及性诉求、迷信决议打算供给数据撑持。国务院有关部分要增强营业指点,鞭策处所部分的营业体系查问权限、专业常识库等向12345热线平台开放。

(五)强化信息宁静保证。各地域要成立12345热线信息宁静保证机制,落实信息宁静义务,依法依规严酷掩护国度奥秘、贸易奥秘和小我隐衷,按照“谁操持、谁利用、谁担任”的准绳,增强营业体系拜候查问、同享信息利用的全进程宁静操持。

(六)成立热线使命督办问责机制。各地域要成立健全12345热线督办、查核和问责机制。增强对诉求操持单元的题目措置率、企业和大众对劲率等目标的综合评估,完美绩效查核,不时晋升热线合并后的办事品质和操持效力。12345热线操持机构要利用督办单、专题调和、约谈提示等多种体例,压实诉求操持单元义务,催促履职尽责。行政调整类、法令办案类事变应依法依规措置,不单方面寻求对劲率。各地域要对企业和大众诉求操持品质差、推委扯皮或谎报瞒报、不妥退单等景象,按照有关划定停止问责和通报。

四、增强12345热线才能扶植

(一)拓展受理渠道。各地域要做好热线接通才能保证扶植,供给与需要相顺应的野生办事,同时拓展互联网渠道,丰硕受理体例,知足企业和大众特性化、多样化需要。增强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化利用,便利企业和大众反应诉求倡议。

(二)增强热线常识库扶植和利用。各地域要成立和掩护“权势巨子精确、标准同一、实时更新、共建同享”的12345热线常识库,完美多方校核、查漏纠错等轨制。成立各部分向同级12345热线平台推送最新政策和热门题目回答口径、实时更新专业常识库的义务机制。增强与政务办事平台、当局网站常识库互联同享和同步更新,鞭策热线常识库向下层使命职员和社会开放,拓展自助查问办事。

(三)增强热线步队扶植。各地域要增强对一线职员的营业培训,晋升热线办事品质和水平。各级部分要加大对热线使命的撑持力度,明白部分外部热线操持使命职责和职员,做好热线合并后的使命跟尾和营业持续。

五、保证办法

(一)增强构造带领。国务院办公厅担任天下政务办事便民热线使命的兼顾调和,指点催促各地域优化政务办事便民热线使命,拟定宣布处所12345热线合并清单,实时研讨措置热线扶植成长中的严重题目。各地域各部分要实在增强构造带领,各级当局办公厅(室)牵头担任本地域的政务办事便民热线优化使命,对比处所12345热线合并清单细化使命步骤,确保按期实现热线合并使命。

(二)增强轨制保证。加速成立健全政务办事便民热线国度标准体系。各地域各部分要按照现实情况拟定和完美相干操持标准,成立经费保证机制,为政务办事便民热线的标准运转供给轨制保证。准绳上各地域各部分不得再新设政务办事便民热线(包含新设号码和变革原有号码称号、用处)。

(三)增强社会到场。健全12345热线社会监视机制,鞭策展开12345热线办事效力“好差评”使命。各地域各部分要普遍宣扬12345热线的功效感化,实时总结推行好经历好做法,更大水平便利企业和大众影象和利用。

各地域要按照本定见放松拟定详细使命打算,明白义务单元和进度支配,增强跟尾共同,当真抓好落实。

附件:处所12345热线合并清单

国务院办公厅

2020年12月28日

(此件公然宣布)

 

附件

处所12345热线合并清单

(共32条)

一、全体并入

序号

  

号码

义务单元

 

1

天下同一科技公益办事德律风

12396

科技部

 

2

天下电信誉户申述渠道征询德律风

12300

产业和信息化部

 

3

天下同一民政办事德律风

12349

民政部

 

4

天下同一天然资本守法告发德律风

12336

天然资本部

 

5

天下同一商务范畴告发赞扬征询办事德律风

12312

商务部

 

6

天下同一游览资讯办事德律风

12301

文明和游览部

 

7

生齿和打算生养法令律例征询及告发
赞扬办事公用德律风

12356

国度卫生安康委

 

8

火警隐患告发赞扬德律风

96119

应急部

 

9

天下同一常识产权维权支援公益办事德律风

12330

市场羁系总局

 

10

天下同一食物药品监视告发办事德律风

12331

市场羁系总局

 

11

天下价钱赞扬告发同一德律风

12358

市场羁系总局

 

12

天下品质手艺监视体系和收支境查验
检疫同一德律风

12365

市场羁系总局

 

13

天下防震减灾公益办事德律风

12322

中国地动局

 

二、双号并行

序号

  

号码

义务单元

 

1

天下大众法令办事公用德律风

12348

法律部

设专家
座席

2

天下人力资本和社会保证办事德律风

12333

人力资本社会
保证部

设专家
座席

3

情况掩护赞扬告发德律风

12369

生态情况部

 

4

天下住房和城乡扶植办事德律风

12319

住房城乡扶植部

 

5

天下同一住房公积金热线办事德律风

12329

住房城乡扶植部

设专家
座席

6

天下交通运输办事监视德律风

12328

交通运输部

 

7

天下农业体系公益办事德律风

12316

农业村落部

设专家
座席

8

天下文明市场告发德律风

12318

文明和游览部

 

9

天下同一大众卫生公益办事德律风

12320

国度卫生安康委

设专家
座席

10

天下同一宁静出产告发赞扬德律风

12350

应急部

 

11

12315市场羁系赞扬告发热线

12315

市场羁系总局

 

12

医疗保证办事热线

12393

国度医保局

 

13

天下扶贫监视告发平台德律风

12317

国度村落复兴局

 

14

天下残疾人维权办事德律风

12385

中国残联

 

三、设分中间

序号

  

号码

义务单元

 

1

天下同一海红脸关公益办事德律风

12360

海关总署

 

2

天下税务体系同一德律风

12366

税务总局

 

3

天下烟草专卖品市场羁系告发德律风

12313

国度烟草局

 

4

国度移民操持局12367征询办事热线

12367

国度移民局

 

5

天下邮政业用户申述德律风

12305

国度邮政局